Explication des indicateurs clés extraits pour VGF
Explication des indicateurs clés de performance
Les lettres de la 1ère ligne du tableau ci-dessous sont les références des colonnes du fichier XL.
F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q | R | S | T | U | V | W | |
OR | Photos | Volume (kb) | Videos | Volume (kb) | Lignes | Acceptées | Refusées | Sans réponse | Taux d'acceptation | Montant | CA/position | Total Order InformationSent | Total Photos sent viaorder information | Total Videos sent viaorder information | Total Order ExtensionSent | Total Photos sent viaorder extension | Total Videos sent viaorder extension | |
Exemple 1 | 3 | 3 | 1554 | 0 | 0 | 3 | 0 | 0 | 3 | 0% | EUR 0 | EUR 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 2 | 0 |
Exemple 2 | 21 | 45 | 1669 | 8 | 4951 | 22 | 17 | 0 | 5 | 77% | EUR 11310,73 | EUR 665,34 | 0 | 0 | 0 | 23 | 0 | 0 |
Granularité de chaque enregistrement de l'état XL
Les indicateurs affichés dans chaque ligne sont agrégés par mois, site (KVPS) et marque.
Colonne F
C'est le nombre des OR édités avec ServiceCube (Documentation OR + Extension OR client), c'est-à-dire les OR qui sont enrichis par de la documentation de réparation (photos et vidéos) et/ou étendu par l'extension d'OR pour le client créée par le Conseiller Client.
Il peut arriver qu'un OR soit enrichi à la fois par le module de Documentation et par le module d'Extension d'OR pour le client. Dans ce cas, cet OR n’est compté qu'une seule fois.
Colonnes G, H, I, J
Compteurs du nombre total de médias (photos: colonne G; vidéos: colonne I) et de leur taille en kilo-octet (colonnes H et J) enregistrés avec ServiceCube.
Colonne K
Cet indicateur est le nombre des positions d'OR (ou "Lignes" d'OR) dont le statut est "En attente de la réponse client", "Acceptée" ou "Refusée". Il s'agit donc du nombre de positions d'OR pour lesquelles le Conseiller Client a fait une Extension d'OR avec ServiceCube.
A noter que ce compteur peut être différent du compteur "Total Order ExtensionSent" (voir ci-dessous la définition de la colonne U).
Dans l'exemple ci-dessous, le Conseiller Client a déclenché 5 fois événements "Extension d'OR" (voir la définition du compteur "Total Order ExtensionSent", colonne U), chacun de ces 5 événements contenant une ou plusieurs positions. Le compteur "Lignes" (colonne K) affiche le nombre de ces positions.
Exemple :
Déclenchement de l'événement "Extension d'OR" (éventuellement, plusieurs déclenchements pour le même OR) | Nombre de positions (ou lignes) dans les Extensions d'OR envoyées au client par le Conseiller Client | Canal utilisé par le conseiller client |
Déclenchement 1 | 2 | SMS |
Déclenchement 2 | 5 | Email |
Déclenchement 3 | 1 | SMS |
Déclenchement 4 | 4 | SMS |
Déclenchement 5 | 1 | Email |
Total | 13 |
=> Compteurs calculés pour cet exemple:
| Colonne | K | U |
| Libellé colonne | Lignes | Total Order ExtensionSent |
| Valeur | 13 | 5 |
Dans l'exemple 2 du tableau ci-dessus, le Conseiller Client a déclenché 23 événements d'Extension d'OR (par SMS ou email) - colonne U - pour seulement 22 positions - colonne K. Cela signifie qu'au moins une Extension d'OR a été envoyée au client vide (c'est à dire sans aucune ligne). Les autres événements d'extension d'OR contiennent au moins une position.
Colonnes L, M, N
Ces compteurs détaillent le nombre de lignes d'extension d'OR (compteur "Lignes", colonne K) par statut de validation par le client.
Somme des compteurs des colonnes L, M et N = compteur de la colonne K
Colonnes O, P, Q
Ces colonnes concernent les lignes d'Extension d'OR validées par le client:
- Taux d'acceptation (colonne O) = Nombre de lignes d'extension d'OR acceptées (colonne L) / nombre total de lignes d'extension d'OR (colonne K)
- Montant (colonne P) = le chiffre d'affaires des lignes d'extension d'OR acceptées par les client
- CA/position (colonne Q) = le chiffre d'affaire moyen par ligne d'extension d'OR acceptée par les clients (colonne Q = colonne P / colonne L)
Colonne R
Cette valeur indique combien de fois le Conseiller Client a envoyé une "Information OR" au client en cliquant sur les boutons "Email" et/ou "SMS" de l'écran "Informations OR" de ServiceCube.
NB: pour un même OR, le Conseiller Client peut envoyer plusieurs "Informations OR". Par exemple, pour le numéro d'OR 2022010878 ci-dessus, le Conseiller Client pourrait envoyer deux Informations OR différentes. La première fois, il peut s'agir d'une Information OR sur la réparation (pour informer le client) et la deuxième fois, d'un message vidéo personnel informant le client que la voiture est terminée et prête à être récupérée. Dans ce cas, le compteur "Total Order InformationSent" (colonne R) compte ces deux événements de manière distincte (c'est à dire que la valeur du compteur augmente de 2).
Colonnes S et T
Ces compteurs dénombrent la quantité de photos et vidéos envoyées par le Conseiller Client au client avec la fonctionnalité "Informations OR" de ServiceCube.
Dans l'exemple ci-dessous, le Conseiller Client a envoyé 5 Informations OR à plusieurs clients, le compteur affiche la nombre des fichiers média envoyés aux clients via la fonctionnalité "Informations OR".
Exemple:
Envoi de photos et/ou vidéos via les boutons "Email" ou "SMS" du module "Informations OR" de ServiceCube | Nombre de photos envoyées au client | Nombre de vidéos envoyées au client |
| Déclenchement 1 | 2 | 1 |
Déclenchement 2 | 1 | 1 |
Déclenchement 3 | 0 | 3 |
Déclenchement 4 | 1 | 0 |
Déclenchement 5 | 2 | 2 |
Total | 6 | 7 |
=> Compteurs calculés pour cet exemple:
Colonne | R | S | T |
Libellé colonne | Total Order InformationSent | Total Photos sent viaorder information | Total Videos sent viaorder information |
Valeur | 5 | 6 | 7 |
Colonne U
Cette valeur indique combien de fois le Conseiller Client a envoyé une "Extension d'OR client" au client en cliquant sur les boutons "Email" et/ou "SMS" de l'écran "Extension d'OR" de ServiceCube.
NB: pour un même OR, le Conseiller Client peut envoyer plusieurs "Extensions d'OR". Par exemple, pour le numéro d'OR 2022010878 ci-dessus, le Conseiller Client pourrait envoyer deux Extensions dOR différentes. La première pourrait concerner une 1ère réparation (exemple: les freins doivent être remplacés) et la deuxième pourrait concerner un problème supplémentaire découvert par le mécanicien (exemple: le système de navigation doit être mis à jour). Dans ce cas, le compteur "Total Order ExtensionSent" (colonne R) compte ces deux événements de manière distincte (c'est à dire que la valeur du compteur augmente de 2).
Dans l'exemple 2 du tableau ci-dessus, le Conseiller Client a utilisé ServiceCube pour 21 OR au total (colonne F). Dans le détail, le concessionnaire a déclenché 0 Informations OR (colonne R) et 23 Extensions d'OR (colonne U). Cela signifie que, pour au moins 1 OR, le Conseiller Client a envoyé plusieurs Extensions d'OR.
Colonnes V et W
La même logique que celle décrite pour les colonnes S et T mais s'appliquant aux "Extensions d'OR" et non aux "Informations OR".