Lead Inbox Retail : Piloter avec les indicateurs (PKI)
Pilotage managérial
Objectif Manager
Garantir que chaque lead est traité rapidement, correctement, et transformé au maximum en RDV.
PILOTAGE
QUOTIDIEN
Contrôle du backlog
☐
Nombre de leads NON_TRAITES
☐ Âge moyen du backlog
☐ Leads > 48h non traités
Action : Prioriser immédiatement les leads les
plus anciens
Suivi prise en charge
☐
Leads sans prise en charge (secondstagetime NULL)
☐ Délai moyen de prise en
charge
Objectif : < 24h idéalement
Suivi des transformation
☐
Nombre de RDV
☐ Nombre de SANS_RDV
☐ taux_conversion
Question clé : Est-ce que mes équipes
transforment réellement ?
Détection des anomalies
☐
Conseillers à 100% conversion
☐ Conseillers avec 0 RDV
☐ Volume très faible ou
incohérent
Attention : 100% de conversion = souvent un
problème de périmètre
PILOTAGE
HEBDOMADAIRE
Analyse des performances
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☐ taux_conversion
☐ taux_perte
☐ taux_backlog
☐ taux_sla
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KPI
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Objectif
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Alerte
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Conversion
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> 60%
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< 50%
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Backlog
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< 20%
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> 30%
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SLA
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> 70%
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< 60%
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Délai
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< 48h
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> 72h
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Analyse des causes
Pour chaque conseiller :
☐ Trop
de NON_TRAITE → problème organisation
☐ Trop de SANS_RDV → problème
commercial
☐ SLA faible → problème de
rapidité
☐ Blocage traitement →
problème suivi
Identification du problème principal
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BACKLOG
PRISE_EN_CHARGE
TRAITEMENT
FINALISATION
CONVERSION
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Symptôme
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Cause probable
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Action
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Backlog élevé
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Leads non traités
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Priorisation
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SLA faible
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Traitement trop lent
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Accélérer
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Conversion faible
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Refus client
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Coaching
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Blocage
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Leads stagnants
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Relances
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100% conversion
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Données biaisées
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Vérifier périmètre
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